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FAQ zum Prozessmanagement

Diese Fragen werden mir immer wieder zum Prozessmanagement gestellt. Gerne antworte ich darauf:

Ich frage 3 Kollegen zu einem bestimmten Prozess und bekomme 5 Antworten. Wenn ich ein paar Tage später nochmal etwas nachfrage, wird mir wieder etwas anderes erzählt. Wie soll ich so einen Prozess dokumentieren können?

Das ist tatsächlich die große Herausforderung bei der Prozessaufnahme und -dokumentation.  Es bedeutet nicht, dass die Mitarbeiter nicht wissen, was sie tun. Viel mehr ist es so, dass den Mitarbeitern nicht sofort alle Schritte einfallen. Außerdem kann es gut sein, dass jeder eine Aufgabe etwas anders durchführt. So kommt es zu den Unterschieden.

Mein Tipp: Bringen Sie alle 3 Kollegen zusammen und dokumentieren den Prozess mit Hilfe von Haftnotizzetteln an einer Metaplanwand. So können die Unterschiedlichen Vorgehensweisen direkt diskutiert werden. Eine andere Möglichkeit wäre, sich die einzelnen Arbeitsschritte direkt am Arbeitsplatz zeigen zu lassen und genau zu beobachten.

 

Warum soll ich zu einem Arbeitsschritt auch aufschreiben, wer das tut und welche Dateien, Softwareprogramme und andere Sachmittel dafür benutzt werden?

Wenn Sie diese zahlreichen Elemente eines Prozesse auch dokumentieren, arbeiten Sie mit einem sehr hohen Detaillierungsgrad. Oft werden Prozesse gar nicht so detailliert beschrieben. Aber das hat Nachteile: Wenn z.B. ein Mitarbeiter Daten in Excel erfasst, diese ausdruckt, um sie an einen Kollegen weiterzugeben, der dann wiederum Teile davon manuell in Excel erfasst ist dies ein gelinde gesagt nicht ganz optimaler Prozess. Diese Verbesserungspotenziale finden Sie allerdings nur heraus, wenn Sie sich einen Prozess so detailliert anschauen. Auf einer höheren Ebene sehen Sie diese Punkte nicht und denken, der Prozess läuft optimal. 

 

Wie viele Prozesse sollte ich dokumentieren?

Die einfache Antwort darauf lautet: Alle. Dafür werden Sie aber wahrscheinlich einige Jahre benötigen.

Mein Tipp: Beginnen Sie mit den Kernprozessen. Denn hier wird das Geld verdient. Optimierungsmaßnahmen bringen hier die größten Effekte.

 

Wie halte ich die Prozessdokumentation immer aktuell?

Verabschieden Sie sich von dem Gedanken, dass dies in 100% der Prozesse gelingt. Es würde wahrscheinlich bereits helfen, wenn Sie bei jeder Änderung (z.B. Einführung einer neuen Software, Änderungen in der Aufbauorganisation, Umstrukturierungsmaßnahmen) daran denken, auch die Prozesse anzupassen.


 

Sie wollen durchstarten und Prozesse in Ihrem Unternehmen nicht nur aufschreiben, sondern auch optimieren? Dann empfehle ich Ihnen meinen Video-Kurs „Basiskurs Prozessmanagement“.  Hier stelle ich Ihnen ausführlich alle Methoden vor.

Außerdem zeige ich Ihnen eine kostenlose Software, mit der Sie ereignisgesteuerte Prozessketten professionell dokumentieren können.

Wohin führt eine Prozesslandschaft?

Heute möchte ich Ihnen noch ein paar Begriffe aus dem Prozessmanagement erklären.


Die Prozesslandschaft

Die Prozesslandschaft gibt einen guten Überblick über die Prozesse im Unternehmen. Dabei ist der Detaillierungsgrad noch relativ hoch.

Es wird in 3 Ebenen unterschieden: der Kernprozess ist zentral und steht daher in der Mitte. Darüber gibt es Management-Prozesse. Unterhalb des Kernprozesses werden die unterstützenden Prozesse angeordnet.

  • Management-Prozesse:
    • Festlegung der Unternehmensziele
    • Unternehmenssteuerung
    • Überwachung der Zielerreichung
  • Kernprozess:
    • Sichtbarer und unmittelbarer Kundennutzen
  • Unterstützende Prozesse:
    • Bereitstellung betriebliche Ressourcen
    • Sicherung des reibungslosen Ablauf des Geschäftslebens

Ein Beispiel sieht so aus:

Nachdem man die Prozesslandschaft erstellt hat, kann man die einzelnen Prozesse dokumentieren. In der Fachsprache wird dies auch „modellieren“ genannt.

Elemente eines Prozesses

Ein Prozess besteht aus verschiedenen Elementen. Zentral ist natürlich die Aufgabe. Man sollte zur Aufgabe aber auch dokumentieren, wer der Aufgabenträger ist, wer also diese Aufgabe übernimmt. Dazu nennt man nicht den konkreten Mitarbeiternamen, sondern die Funktion, wie sie im Organigramm steht (z.B. „Assistenz“ oder „Sachbearbeiter Rechnungswesen“ oder „strategischer Einkäufer“). Um alles perfekt zu dokumentieren, sollte man auch noch dazuschreiben, welche Sachmittel, Software und Informationen (z.B. Dateien) für die Erledigung dieser Aufgabe benötigt werden.

 

Methoden der Prozessaufnahmen

Es gibt zahlreiche Methoden, um Prozesse aufzunehmen. Ich will diese hier nicht einzeln nennen. Üblicherweise werden die Sachbearbeiter befragt, wie Sie in einem bestimmten Prozess vorgehen. Die einzelnen genannten Arbeitsschritte werden dann aufgeschrieben. Man kann aber auch die Mitarbeiter beobachten oder Laufzettel einsetzen.

 

Methoden der Prozessdokumentation

Auch hier gibt es zahlreiche Methoden, um Prozesse zu dokumentieren. Einige eignen sich speziell für IT-Abteilungen, andere wurden für den öffentlichen Dienst entwickelt.

Ich möchte hier die „Ereignisgesteuerte Prozesskette“ nennen, die 1992 von einer Arbeitsgruppe unter Leitung von August Wilhelm Scheer an der Universität des Saarlandes in Zusammenarbeit mit der SAP AG entwickelt wurde. Die Elemente sind: Operatoren, Ereignisse, Funktionen. Ein Ereignis beschreibt den Beginn des Prozesses (z.B. Kunde bestellt Produkt xy per Fax) und auch den erreichten Zustand am Ende des Prozesses (z.B. Produkt ist an den Kunden ausgeliefert). Funktionen sind die einzelnen Aufgaben. Es gibt an einigen Stellen Konnektoren, an denen ein Prozess verzweigt. Man unterscheidet zwischen „und“ und „oder“. Bei einem Und-Konnektor laufen im Prozess zwei Arbeitsstränge parallel ab, bei einem Oder-Konnektor geht es im Prozess entweder in der einen oder anderen Richtung weiter. Dabei kann es sein, dass in einer Schleife vom Nebenstrang auf dem Hauptprozess weiter oben zurückgeführt wird (z.B. wenn ein Formular nicht vollständig ausgefüllt ist) oder der Nebenstrang endet (z.B. wenn eine Bestellung abgebrochen wird). Die einzelnen Elemente werden mit sogenannten „Kanten“ verbunden. Es handelt sich dabei um eine sehr verbreitete Methode, die auch ich jahrelang angewendet habe.

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Sie möchten die von mir erwähnten Methoden zur Prozessaufnahme und Prozessdokumentation genauer kennenlernen? Dann empfehle ich Ihnen meinen Video-Kurs „Basiskurs Prozessmanagement“.  Hier stelle ich Ihnen ausführlich alle Methoden vor.

Außerdem zeige ich Ihnen eine kostenlose Software, mit der Sie ereignisgesteuerte Prozessketten professionell dokumentieren können.

Einstieg ins Prozessmanagement

In welchen Fällen werden in Ihrem Unternehmen Projektmanagement-Methoden eingesetzt? Meiner Erfahrung nach sind es häufig Produktentwicklungs- und Kundenprojekte. Heute möchte ich einen weiteren Aspekt hinzufügen: die Prozesse. Aus meiner Sicht haben viele Projekte das Ziel, Prozesse zu verbessern. Auch die Einführung einer neuen Software, dient der Prozessoptimierung.

So gibt es viele Überscheidungen des Projektmanagements mit dem Qualitätsmanagement und dem Geschäftsprozessmanagement.

Definition Geschäftsprozess

Aber was ist eigentlich ein Geschäftsprozess?

Ein Geschäftsprozess findet funktions- und organisationsübergreifend statt und verknüpft wertschöpfende Aktivitäten. Er ist auf die Kundenerwartungen ausgerichtet.

 

Der Detaillierungsgrad

Wenn man einen Geschäftsprozess beschreibt, dann gibt es unterschiedliche Detaillierungsgrade. Man beginnt mit dem Wertschöpfungsprozess. Dieser wird dann in Teilprozesse aufgeteilt. Die Teilprozesse werden mit ihren einzelnen Prozessschritten beschrieben. Auf der untersten Detaillierungsebene gibt es dann die konkreten Arbeitsschritte.

 

Ziele der Prozessdokumentation

Wenn Sie die konkreten Arbeitsschritte beschreiben, dann haben Sie eine Arbeitsanweisung für Ihre Mitarbeiter erstellt. Aber auch für die Einführung einer neuen Software benötigen Sie diesen Detaillierungsgrad, um genau ermitteln zu können, welche Arbeitsweisen sich durch die neue Software verändern. Auch für Prozessoptimierungsprojekte ist es wichtig, den aktuellen Stand zu dokumentieren. Hierbei könnte es aber ausreichend sein, die Prozessschritte zu beschreiben. Wenn Sie einen Prozess dann im Laufe des Projektes verbessern, sollten Sie den neuen Stand ebenfalls für alle sichtbar machen. Wenn Sie dagegen eine Mitarbeiterbedarfsplanung aufbauen wollen, benötigen Sie nicht nur die Prozessschritte, sondern auch Aussagen darüber, wie lange ein Prozessschritt dauert und wie häufig er z.B. in einem Monat von den Mitarbeitern ausgeführt wird. Vielleicht streben Sie aber auch eine ISO-Zertifizierung an und benötigen daher die Prozessdokumentation.

 

Prozess-Ziele

An einen Prozess werden in der Regel hohe Anforderungen gestellt:

    • Qualität (Null-Fehler, dauerhaftes hohes Qualitätsniveau)
    • Zeit (geringe Durchlaufzeiten, kurze Liefertermine, Termintreue)
    • Kosten (maximale Kapazitätsauslastung, geringer Ressourcenverbrauch, niedrige Prozesskosten)

Diese Ziele stehen in einem Spannungsfeld zueinander. Um ein hohes Qualitätsniveau zu erreichen benötigt man in der Regel viel Zeit und es entstehen hohe Kosten. Aber dieses „Magische Dreieck“ ist Ihnen ja bereits vom Projektmanagement bekannt. So muss man auch bei den Prozessen immer einen guten Ausgleich zwischen diesen drei Zielen schaffen.

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Sollen Sie Prozesse in Ihrem Unternehmen dokumentieren und verbessern? Dann empfehle ich Ihnen meinen Basiskurs Prozessmanagement.

In diesem Videokurs erkläre ich Ihnen in ca. 2,5 Stunden die wichtigsten Methoden, mit denen Sie sofort starten können.