Wo ein CRM-System Ihrem Good-Old-Excel den Todesstoß versetzt

Die Basis für jedes Unternehmen sind Daten. Kundendaten! Denn ohne Kunden kein Geschäft. Die Kundendaten sind meist relativ statisch. D. h. es gibt einen Firmennamen, eine zugehörige Adresse und ggf. noch Kontaktdaten wie Telefonnummer oder eMail-Adresse. Bis hierhin werden alle Excel-Liebhaber sagen: Das geht doch prima in Excel. Warum also ein CRM-System? Ganz einfach – weil Excel spätestens an seine Grenzen stößt, wenn es um Bewegungsdaten geht.

EXCEL für vertriebliches CRM einsetzbar?

Excel ist ein umfangreiches Programm mit zahlreichen Möglichkeiten – unbestritten. Es scheitert jedoch beim Einsatz für vertriebliches CRM. Denn CRM (Customer Relations Management, zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement) lebt davon, Bewegungsdaten abzuspeichern.

Vertriebsstatus im CRM-System einfacher abbildbar und selektierbar

Bewegungsdaten sind z. B. sich ändernde Vertriebsstatus. So müssen Sie abbilden können, wo Ihr Kunde aktuell im Vertriebsprozess steht. Ist er lediglich eine eingekaufte Adresse, die noch „unangetastet“ ist. Oder hat es bereits einen telefonischen Erstkontakt gegeben? Gab es vielleicht schon einen persönlichen Termin oder haben Sie schon ein Angebot geschrieben? All diese Dinge sollten Sie möglichst zum Kunden ablegen, um jederzeit den aktuellen Status im Blick zu haben. Excel kann das nur im begrenzten Umfang. Die Listen werden jedoch sehr unübersichtlich und zudem lassen sich Kunden nicht anhand dieser Kriterien selektieren. Versuchen Sie in Excel einmal, aus 20.000 Kundendatensätzen herauszufiltern, welcher Kunde bereits einen persönlichen Termin hatte jedoch noch kein Angebot und auch kein Infomaterial per Post. Der Otto-Normal-Excel-User streicht hier schon die Segel. Das ist nur etwas für echte Excel-Freaks! Alle anderen freuen sich über ein einfach zu bedienendes CRM-System, bei dem die Vertriebsstatus einfach per Checkbox aktivierbar und selektierbar sind.

Vertriebsstatus und Produktzuordnungen per Checkbox. Weitere Merkmale und Vertriebskennzeichen individuell programmierbar.

Kontakthistorien in Excel nicht möglich

Ein gutes CRM-System lebt zudem davon, dass alle Kontaktpunkte, die jemals mit dem Kunden stattgefunden haben lückenlos dokumentiert sind. So sollten Sie eine chronologische Kontakthistorie führen, in der z. B. alle Anrufe, eMails oder sonstige Kommunikationswege abgebildet sind, so dass Sie mit nur einem Blick wissen, wer was wann mit wem besprochen hat. DAS ist die Nasenlänge, die Sie ihren Wettbewerbern voraus sind. Eine Excel-Liste muss bei dieser Aufgabe zwangsläufig kapitulieren, denn die Kontakthistorie wächst sukzessive und wird natürlich dadurch über die Jahre immer wertvoller. Ein CRM-System, wie z. B. infra-struktur, bietet diese Kontakthistorie gleich mit an. Da die Telefonanlage mit infra-struktur koppelbar ist, werden alle Anrufe anhand der Rufnummer erkannt und AUTOMATISCH in der Kontakthistorie der passenden, digitalen Kundenakte abgelegt. Das gleiche funktioniert mit der eMails-Erkennung und Zusortierung via der in den Kundendaten abgespeicherten eMail-Adresse. Die Kontakthistorie füllt sich daher quasi wie von Geisterhand. Anwendungsfehler können dadurch absolut miniert werden. Komfortabel kann jeder Mitarbeiter die Historie einsehen, so dass Kunden auch mitarbeiterunabhängig betreut werden können. Spontane Mitarbeiterausfälle, z. B. durch Krankheit oder Urlaub können von den Kollegen problemlos aufgefangen werden, weil durch die Kontakthistorie das Wissensmonopol des Einzelnen aufgehoben wird und eine transparente Arbeitsweise entsteht. In der Kontakthistorie können Sie bequem nach verschiedenen Kommunikationskanälen selektieren. Anfragen wie „Suche mir alle eMails mit dem Suchwort Demoanfrage“ ergeben in wenigen Millisekunden das passende Ergebnis.

Die Kontakthistorie dokumentiert jeden Kontaktpunkt zum Kunden – egal über welchen Kommunikationskanal.

Daten automatisch miteinander verknüpfen

Zu einem Kundendatensatz gehören jedoch nicht nur die Bewegungsdaten, sondern ggf. auch verschiedene Projekte. So könnten z. B. zum Kundendatensatz eines Handwerkers verschiedene Bauprojekte verknüpft sein, die er durchgeführt hat. Diese Spinnennetz-artige Verknüpfung von Daten ist nun wirklich der Todesstoß für Excel. Denn wenn Sie diese Komplexität aus verknüpften Kunden- und Projektakten kombiniert mit allen Bewegungsdaten abbilden wollten, dann macht Excel rein volumentechnisch endgültig die Grätsche. In „infra-struktur“ ist es einerseits möglich, alle Bewegungsdaten zu einem Kunde- oder Projektdatensatz zu speichern. Darüber hinaus können Sie verschiedene Kunden- und Projektakten auch in Beziehung setzen und so miteinander verknüpfen. Dadurch werden Ihre Wege, Informationen schnell zu finden, immer kürzer. Sie können deutlich effektiver arbeiten und kürzere Reaktionszeiten sicherstellen.

Verknüpfung von Kundendaten mit verschiedenen Projektakten

Dokumente zum Kunden oder zum Projekt ablegen

Zur Kundenakte gehören auch Schriftstücke wie z. B. der normale Schriftverkehr, Lieferscheine, Verträge und Angebot. Zu einer Projektakte – greifen wir z. B. das Beispiel des Handwerkers wieder auf – gehören Skizzen, Zeichnungen, Pläne etc. Auch hier kann Excel nicht mit einer praxisnahen Lösung aufwarten. Im CRM-System infra-struktur laden Sie über das integrierte Dokumentenmanagement jegliche Dokumente, wie z. B. Fotos, Grafiken, Word-, Excel- oder PDF-Dateien, hoch und verknüpfen diese mit den passenden Kunden- oder Projektakten. So müssen Sie den Kunden Meyer nun nicht mehr vertrösten, der eine Frage zu seinem letzten Angebot hat, nur weil der betreuende Kollege gerade im Urlaub ist und Sie sich in seiner physischen Ordner- und Ablagestruktur nicht auskennen. Sie gehen einfach in die Kundenakte auf den Reiter Dokumente, finden das Angebot und können Hr. Meyers Frage im Nu beantworten. So geht guter Kundenservice heute!

Verknüpfen Sie Dateien und Dokumente mit Kunden- und/oder Projektakten.

Fazit

Excel ist und bleibt ein mächtiges Tool mit vielen Möglichkeiten und Einsatzgebieten. Für den Einsatz im Bereich CRM scheitert Excel jedoch an vielen Punkten. Eine Übersicht über weitere kritische Vergleichspunkte finden Sie am Ende dieses Artikels. Modern strukturierten Unternehmen empfehlen wir den Einsatz eines professionellen CRM-System wie z. B. „infra-struktur“. Mit nur 69 Euro im Monat können sich insbesondere kleine und mittlere Unternehmen (KMU) professionell aufstellen und ein Kundenbeziehungsmanagement aufbauen, welches den Großkonzernen in nichts nachsteht. Es ist schnell und einfach implementiert, kostenmäßig attraktiv, wächst mit Ihrem Unternehmen mit, ist modular erweiterbar und intuitiv bedienbar. Backstage sitzen „echte, charmante Menschen“, die auf dem kurzen Dienstweg schnell reagieren und Support leisten. Also … wann steigen Sie von Excel auf ein CRM-System um?

CRM versus Excel

Über die Autorin

Stefanie Heither

Marketingleitung und Vertriebsassistentin der Firma NETZkultur Informationssysteme GmbH in Lippstadt.

Mit knapp 20 Jahren Berufserfahrung im Bereich Marketing und Vertrieb widmet Sie sich leidenschaftlich Ihrem Herzthema „Selbstmanagement, Zeitmanagement und Kommunikation“. In Ihren interaktiven, peppigen Vorträgen schläft kein Teilnehmer ein, sondern lauscht aufmerksam den bildhaften Beispielen von urzeitlicher Mammutjagdten und törichten BMW-Fahrern. Selbst auch der Teilnehmer in der letzten Reihe versteht dann, wie wir Menschen psychologisch funktionieren und welche Mechanismen man einfach ändern kann, um Struktur in sich und seinen Arbeitsalltag zu bekommen. Das Büromanagement- und CRM-System „infra-struktur“ liefert hierfür einfache Werkzeuge, die KMUs im Businessalltag unterstützen.

Kontakt: https://www.infra-struktur.de

P.S.: Gönnen Sie sich eine Pause und erleben Sie bei einem leckeren Kaffee in 3 Minuten die DNA von infra-struktur in unserem Kurzvideo: https://www.infra-struktur.de/produktvideo

Meike Kranz

Meike Kranz ist seit 2006 als Expertin für Büroorganisation tätig und hat seitdem in firmeninternen Seminaren und Online-Kursen mit großem Erfolg bereits über 1000 Teilnehmern gezeigt, wie sie effizienter und effektiver arbeiten können. In praxisnahen und sofort umsetzbaren Tipps zeigt sie, wie man sich in Papier- und Dateiablage, E-Mail-Bearbeitung und täglichen Arbeits-Prozessen perfekt organisiert und dadurch bis zu 50% Zeit einsparen kann.