Wie Sie es schaffen, nicht in alte Verhaltensweisen zurückzufallen

Nachhaltige Sicherung der Ergebnisse

Es ist geschafft! Sie haben Ihren Arbeitsplatz aufgeräumt, im Team neue Strukturen geschaffen, sich auf gemeinsame Standards geeinigt und dabei auch Prozesse verbessert.

Das war’s!

War’s das schon?

Nein!

Es reicht nicht aus, einmal eine große Aufräumaktion zu starten. Selbst wenn Sie an meinem Inhouse-Seminar teilnehmen und über mehrere Monate sich intensiv mit dem Thema „Effizienz am Arbeitsplatz“ auseinander setzen, ist danach nicht Schluss. Damit die Veränderungen dauerhaft von allen Mitarbeitern beibehalten werden sollten Sie weitere Maßnahmen ergreifen. Falls Sie dies nicht tun, laufen Sie Gefahr, dass alle wieder in Ihre alten Verhaltensmuster zurück fallen. Dann war die viele Mühe umsonst und Sie hätten Ihre Zeit besser mit anderen Themen gefüllt.

4 Maßnahmen für einen dauerhaften Erfolg

Eine gemeinsame Vision entwickeln

Wenn Du ein Schiff bauen willst, dann trommle nicht Männer zusammen um Holz zu beschaffen, Aufgaben zu vergeben und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre die Männer die Sehnsucht nach dem weiten, endlosen Meer.

Antoine de Saint-Exupery

Nicht jeder Mitarbeiter wird begeistert sein, wenn Sie den Vorschlag machen, die Arbeitsplatzorganisation zu verbessern. Es gibt immer Kollegen, die keinen Veränderungsbedarf erkennen. Aus ihrer Sicht muss sich nichts ändern. Jedenfalls nicht grundsätzlich. Das ist gut verständlich, denn Routine gibt Sicherheit. Wenn sich etwas ändert, dann muss sich jeder ändern und das ist erstmal bedrohlich.

Daher ist mein erster Tipp: entwickeln Sie gemeinsam eine Vision, wie Sie idealerweise zusammenarbeiten möchten.

Beschreiben Sie nicht nur mit einer Auflistung von Fakten die neue Büroorganisation, sondern arbeiten Sie heraus, welche Vorteile, welchen Nutzen die Mitarbeiter haben werden. Nicht nur für das Team, sondern ganz konkret für sich selbst. Es sollten Dinge dabei sein, über die sich die Kollegen idealerweise jeden Tag ärgern (z.B. langwierige Suche nach Dateien, Informationen kommen zu spät an, viele Überstunden).

Dieser Schritt steht ganz am Anfang, bevor Sie mit den Veränderungen beginnen. Es lohnt sich hierin Zeit zu investieren, denn das wird sich später doppelt auszahlen.

Seien Sie Vorbilder

Dabei kommt es nicht nur auf die Führungskraft an. Jedes Teammitglied ist Vorbild für die anderen. Je mehr Kollegen sich an die neuen Regeln und Standards halten, desto mehr Dynamik entsteht und es fällt allen die kontinuierliche Umsetzung leichter.

Jeder beobachtet automatisch jeden. Das können Sie für sich nutzen. Solange alle Kollegen bewusst konstruktives Feedback geben, unterstützen sie sich gegenseitig.

Die Arbeitsplatzorganisation im Fokus behalten

Damit allen Kollegen klar ist, dass es sich nicht um eine einmalige Aufräumaktion gehandelt hat, sondern die neuen Strukturen dauerhaft beibehalten werden sollen, sollten Sie das Thema „Effizienz am Arbeitsplatz“ immer wieder aufgreifen. Dafür können Sie Ihre regelmäßigen Teamsitzungen nutzen. Greifen Sie bei diesen Terminen bestimmte Einzelthemen noch einmal heraus und vertiefen diese. Außerdem sollten Sie regelmäßig prüfen, ob die festgelegten Standards noch zu Ihrer Arbeitsweise passen, oder angepasst werden sollten.

Erinnern Sie sich immer wieder an Ihre gemeinsame Vision und schauen Sie, wie weit Sie bereits gekommen sind. Klären Sie, was die nächsten Schritte sein könnten. Sie könnten auch jährlich ein Audit durchführen und jeden Arbeitsplatz begutachten.

Dabei sollte jedem Mitarbeiter bewusst sein, dass dieser Prozess nie beendet sein wird, sondern Sie gemeinsam jeden Tag einen kleinen Schritt daran arbeiten, immer besser zu werden.

Machen Sie es sich leicht

Nur wenn die neue Vorgehensweise leicht fällt, werden die Mitarbeiter diese auch dauerhaft umsetzen. Wenn das Neue dagegen komplizierter oder (zeit-)aufwändiger ist, dann werden Sie keinen Erfolg haben.

Dazu gehört auch, dass Sie die alten Arbeitsweisen unmöglich machen. Wenn Sie also z.B. möchten, dass alle Kollegen den elektronischen Kalender in Outlook nutzen, dann sollten Sie alle Papierkalender entfernen (Tischkalender, Wandkalender, Kalenderbücher). Oder wenn die viele kleinen Zettel verschwinden sollen, dann entfernen Sie die Zettelboxen und Post-It von den Schreibtischen.

Nach einiger Zeit werden die neuen Vorgehensweisen für alle selbstverständlich und Sie können sich nicht mehr vorstellen, früher anders gearbeitet zu haben. Oder möchten Sie Ihren Computer wieder abgeben und stattdessen eine mechanische Schreibmaschine auf Ihren Schreibtisch stellen?

Ein Erfahrungsbericht aus der Praxis

Team

Auf meinem Blog und meinem YouTube-Kanal gebe ich regelmäßig kostenlose wertvolle Tipps für die Verbesserung der Arbeitsplatzorganisation. Aber manchmal frage ich mich, ob die vielen Interessenten und Leser meine Tipps auch in die Praxis umsetzen können.


Meike:

Heute treffe ich Andrea, die ich aus Zufall kennengelernt habe. Sie war sofort begeistert, als ich ihr berichtet habe, was ich beruflich mache und hat sich gleich meine Tipps angesehen.

Inzwischen hat sie viele meiner Tipps bei sich im Büro umgesetzt.

Aber nun erzähl doch mal kurz etwas zu deinem Arbeitsplatz und Aufgabengebiet.

Andrea:

Ich arbeite im Büro einer Heilpraktiker-Schule. Dort werden diverse Ausbildungen und Seminare angeboten.

Meine Aufgaben umfassen alle Tätigkeiten, die zur Organisation und Durchführung des Schulbetriebs anfallen, wie z. B. Anmeldungen zu bearbeiten, Rechnungen zu stellen, Zertifikate auszustellen , jegliche Anfragen telefonisch oder per E-Mail zu beantworten, Programmhefte  zu versenden. Des Weiteren sind die Unterrichtsskripte zu kopieren, Bildungsgutscheine zu bearbeiten, Anwesenheitslisten zu dokumentieren und Materialien zu bestellen.

Ich arbeite mit meiner Chefin und einer Kollegin zusammen, zeitweise in einem Büro.

Meike:

Was war der erste Schritt?

Andrea:

Ich habe die 10 Tipps für mehr Effizienz am Arbeitsplatz heruntergeladen und ausgedruckt. Das habe ich dann meiner Chefin vorgelegt und gefragt, ob wir einmal Hilfe von dir bekommen können. Aber leider ist es erst mal verschoben worden, auch aus Kostengründen.

Als ich mich intensiver mit der Situation im Büro beschäftigt habe, wurde mir klar, dass wir an der Zusammenarbeit im Team arbeiten sollten. Ein Hauptproblem war die Übergabe und die Frage, wie der aktuelle Stand der Dinge ist.

Meike:

Wie bist dann vorgegangen?

Andrea:

Ich habe um eine regelmäßige Bürobesprechung im Team gebeten. Im ersten Gespräch haben wir, sehr lange, wenn ich mich richtig erinnere vielleicht 2 Stunden zusammengesessen. Dabei wurde klar, dass wir uns wöchentlich besprechen sollten, um die nächsten Aufgaben vorzuplanen. Außerdem wollten wir ein kleines Büchlein  anlegen zur Übergabe.

Zwischenzeitlich trafen wir uns dann aus zeitlichen Gründen seltener, wenn dann aber auch wieder länger (ca. 1,5 Stunden). Mittlerweile klappt es wieder mit wöchentlichen Bürostunden, bei denen oft auch nicht viel zu besprechen ist, so dass eine halbe bis eine Stunde reicht.

Meike:

Was hast du konkret umgesetzt?

Andrea:

Als erstes fällt mir ein: die neue Dateistruktur. Vorher war die Struktur „gewachsen“. Zu jedem Ordner gab es eine Geschichte aus der Vergangenheit, die erzählt wurde, sodass man erst dann verstehen konnte, warum eine Datei dort abgelegt wurde.

Regelungen zur Dateibenennung wurde angegangen und das Bewusstsein dafür hat sich entwickelt.

Außerdem war mir eine Vereinheitlichung des Schriftbildes wichtig. Die Briefköpfe sind nun identisch, auch die Schriftart und –größe ist nun in allen Dokumenten gleich.

Während meiner Zeit hier haben wir den Bearbeitungsprozess der Anmeldungen optimiert, eine umgehende Bestätigungs-E-Mail und eine Rechnung 4 Wochen vor Kursbeginn und nicht mehr auf Nachfrage.

Als ich diese Stelle angefangen habe, haben wir noch in einem zu kleinen Büro gesessen. Uns wurde schnell klar, dass wir mehr Platz brauchen. Es war dann möglich mit dem Büro innerhalb unserer Räume umzuziehen. In diesem Zusammenhang haben wir viele Papierstapel aufgelöst. Das Aussortieren und Wegwerfen fiel schwer, aber es war befreiend. Wir haben nun mehr Luft und die Ideen konnten wieder fließen.

Aufgaben, die liegen geblieben sind „Machen wir, wenn wir mal Zeit haben“ wurden von uns aufgearbeitet.

Ich habe auch einen deiner Zeitmanagement-Tipps umgesetzt. Der Rat war morgens mit einer Aufgabe zu beginnen, die ich schon länger vor mir herschiebe und zu der ich eigentlich keine Lust habe. Dann läuft es Rest des Tages besser.

Ganz wichtig für mich: Ich entscheide über meine Zeit selbst und reagiere nicht nur auf Anrufe, Besucher etc. Ich nehme mir selbst Aufgaben vor, die ich einplane.

Meike:

Das ist ja eine ganz Menge, was du innerhalb von eineinhalb Jahren umgesetzt hast. Herzlichen Glückwunsch! Wie ist es dir gelungen, dein Chefin und Kollegin davon zu überzeugen, dass sich etwas ändern sollte in der Büroorganisation?

Andrea:

Mir selbst ist Ordnung am Arbeitsplatz sehr wichtig. Im Chaos kann ich nicht gut arbeiten. Als ich die vielen Tipps von dir gelesen habe und mir auch die Videos angesehen habe, wurde mir klar, wo wir etwas ändern sollten. Meine Chefin und meine Kollegin, die schon seit Beginn dort arbeiten haben natürlich ihre Gewohnheiten und waren daher im ersten Moment noch nicht begeistert davon, etwas zu ändern. Aber ich habe das immer wieder angesprochen. Wie sagt man so schön: Steter Tropfen höhlt den Stein. Ich realisiere weiterhin eine Clean-Desk-Policy und bin damit hoffentlich auch ein positives Beispiel für die anderen.

Mir ist natürlich klar, dass ich meine Chefin oder Kollegin nicht ändern kann, es geht mir auch nicht darum „Recht zu haben“. Vielmehr geht es darum, herauszufinden, wie wir die Aufgaben effizienter erledigen und auch besser zusammenarbeiten können.

Meike:

Welche weiteren Dinge haben sich inzwischen bezogen auf eure Zusammenarbeit geändert?

Andrea:

Früher wurden mir teilweise Unterlagen kommentarlos auf den Tisch gelegt mit der Erwartung, dass ich weiß, was zu tun ist. Jetzt passiert das nicht mehr.

Meike:

Wo gebe es noch weiteres Potenzial aus deiner Sicht?

Andrea:

Aus meiner Sicht könnten wir die Transparenz zwischen Schulleitung und Sekretariat verbessern. Außerdem lese ich mit großem Interesse deinen wöchentlichen Newsletter und bekomme dadurch immer wieder neue Anregungen. Ich möchte Dir noch mal ein ganz großes Danke-schön dafür mitgeben! Dass Du diese Tipps und Erfahrungen kostenlos teilst ist ein großes Geschenk!

Meike:

Bekommst du auch positives Feedback für die vielen Veränderungen?

Andrea:

Meine Chefin hat schon einige Male gesagt, dass sie froh ist, dass ich zum Team gehöre. Von Seiten der Dozenten und Schüler gibt es auch positives Feedback. Mir wurde tatsächlich auch schon gesagt, dass es, seit dem ich dort arbeite, besser läuft.

Meike:

Das ist toll. Ich wünsche dir viel Erfolg bei der weiteren Verbesserung der Büroorganisation.

Andrea:

Vielen Dank.


Haben Sie auch ein paar meiner Tipps bei sich im Büro umgesetzt? Wie haben Sie Ihre Führungskraft und die Kollegen davon überzeugt, dass die Büroorganisation verbessert werden sollte?

Bitte lassen Sie uns an Ihren Erfahrungen teilhaben und schreiben einen Kommentar zu diesem Artikel.

Corporate Design: Darum ist ein einheitliches Auftreten für wirklich jedes Unternehmen relevant

Corporate Design klingt erstmal nach großen Konzernen oder internationalen Firmen. Doch auch und gerade im KMU-Bereich sind einheitliche Standards wichtig. Daher freue ich mich über diesen Gastbeitrag von Christian Allner, der die Vorteile eines einheitlichen Unternehmensauftritts erklärt.


Kleine und mittlere Unternehmen haben nicht viele Möglichkeiten, den Kunden zu überzeugen. Ein einheitliches Auftreten in Form von Visitenkarte, Website, Kugelschreiber, Firmenfahrzeug usw. usf. ist insofern am wichtigsten.

Corporate Design: Einheitlichkeit in der Außendarstellung

Ein einheitlicher Außenauftritt und eine gute Darstellung nach außen nennt sich Corporate Design. Wichtig hierfür ist ein gut durchdachter Designkatalog für die Öffentlichkeitsarbeit. Ein Designkatalog, Styleguide o.Ä. sollte ein zusammenhängender Plan sein, wie ich mich nach außen hin präsentieren möchte.

Die dahinter steckende Wissenschaft nennt sich Design Management und will eine Systematik in Design hineinbringen. Es soll nicht nur irgendwie ablaufen sondern nach einem System.

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Doch man muss sowas nicht gleich studieren, um für das eigene Unternehmen ein gutes Corporate Design zu bewerkstelligen. Wichtige Elemente dafür sind:

Farben

Jedes Unternehmen sollte sich um seine Farbkodierung – seinen Color Code – Gedanken machen. Welche Kombinationen will ich? Welche Farben passen überhaupt zueinander?

Es gibt keine absolute Farbkombination, da die Farbwahrnehmung extrem beeinträchtigt ist durch Kultur, Herkunft, Region, teilweise sogar Geschlecht und Alter. Bspw. ist die Farbe Rot im westlichen Kulturraum eine Warn- und Signalfarbe oder steht für Sexualität und Liebe. In China ist sie traditionell die kaiserliche Farbe und damit staatstragend. In Ägypten ist Rot historisch eine Farbe des Todes, da die Wüste rot ist.

Ein Hilfselement können Online-Farbgeneratoren sein, aber diese geben auch nur Empfehlungen. Schlussendlich muss die Farbe und vor allem die Farbkombination zu mir und meinem Unternehmen passen.

Schrifttypen bzw. Fonts

Mit bestimmten Schrifttypen verbinden wir automatisch etwas. Comic Sans ist lächerlich, Times New Roman langweilig, Arial findet sich nur in Amtsstuben und in Fraktur (also der altdeutschen Schrift) schreiben nur noch Nazis und ewig Gestrige. So die Klischees. Viel ist an ihnen auch dran. Nicht nur, was Sie schreiben sondern auch wie Sie es tun hat eine bestimmte Wirkung!

Heutzutage sind im Business-Bereich vor allem groteske Schriftarten populär, d.h. serifenlose Schriften. Bekannte Beispiele für Grotesk-Schriften sind Arial oder Tahoma. Hier geht es um Einfachheit, klare Linien und Formen. Bei Portalen wie MyFonts finden Sie eine große Übersicht möglicher Schrifttypen. Die Schriftart eines Unternehmenslogos sollte einzigartig sein. Wählen Sie für Ihre Brieftexte eine leicht andere Schriftart, um das Logo nochmal deutlich herauszuheben.

Logos

Am wichtigsten ist ein Unternehmenslogo. Es gibt zwei verschiedene Varianten: Ein Bildlogo und ein Textlogo. Die meisten Logos sind Kombinationen aus beidem.

Ein Bildlogo lässt sich am ehesten mit einem alten Wappen aus dem Mittelalter vergleichen und hat in seiner Bedeutung durchaus ähnlichen Ursprung. Populär ist zurzeit das sogenannte Flat-Design:

Beispiel für ein Logo im Flat Design (via Schrift-Architekt.de)

Dieses Design spielt mit einer sehr simplen Schattenwirkung und versucht ansonsten ein Bild möglichst einfach und direkt zu halten.

Textlogos wiederum sind vor allem typografisch angeordnete Textelemente:

Beispiel für ein Textlogo (via Schrift-Architekt.de)

Beide Logotypen sind wichtig; insbesondere wenn Sie auf verschiedenen Plattformen aktiv sind. Facebook erlaubt nur quadratische Profilbilder, viele Websites haben aber besonders breite Logos, Apps wie Instagram zeigen alles im Hochformat an.

Hier ist es wichtig, dass Sie mehrere Versionen des Logos erstellen, welches Sie unterschiedliche anordnen, aber trotzdem so, dass es wieder erkennbar bleibt.

Corporate Wording

Ihre Art und Weise des schriftlichen Ausdrucks spielt gerade online eine große Rolle. Wichtig hier sind folgende Fragen: Wie sprechen Sie Ihre Kunden an (Du/Sie)? Schreiben Sie aktiv (“ich mache”) oder passiv (“es wird gemacht”)? Wie komplex sind Ihre Sätze? Und so weiter.

Das Corporate Wording ist quasi Ihr Unternehmensdialekt: Wie schreiben Sie andere an? Welche Begriffe verwenden Sie? Was bieten Sie an? Ich bin bei Schrift-Architekt.de bspw. als Dozent tätig und biete Seminare an. Es könnten aber genauso gut Kurse, Weiterbildungen, Fortbildungen, Workshops usw. sein. Viele Begriffe haben Synonyme und Sie sollten sich auf einen Begriff festlegen.

Corporate Behavior

Analog zum Corporate Wording sollten Sie in einem Unternehmen auch ein einheitliches Verhalten zeigen: Wie begrüßen Sie Kunden? Wie grüßen Sie am Telefon? Derlei sollte geklärt werden.

Werbemittel

Es gibt eine große Zahl an Werbemitteln und Design-Möglichkeiten bspw. für Präsentationen (PowerPoint etc.), Websites, Kaffeetassen, Kugelschreiber, Visitenkarten usw. Hier ist es wichtig, dass Sie überall auf sich hinweisen.

Jedes Werbemittel sollte mindestens Ihr Logo beinhalten – besser noch Ihre Website oder Telefonnummer leicht auffindbar aufgedruckt haben. Ein Werbemittel soll ja Werbung für Sie machen. Präsentieren Sie sich also ruhig darauf.

Fazit: Einheitlicher Außenauftritt extrem wichtig – Redaktionsplan anfertigen!

Dank des Internets haben Sie viele Möglichkeiten, können Schnupperkurse besuchen oder sich in Nachschlagewerken zu einem Thema belesen.

Ein eigener Plan – ein Redaktionsplan oder eine Guideline – helfen Ihnen aber immer besser weiter. Das ist Ihr Masterplan, wo Sie alles drin stehen haben, was Ihr Unternehmen ausmacht: Werte, Aussehen, Verhalten, Dresscode usw.

Ein Corporate Design mag vielleicht manchmal selbstverliebt wirken, aber das ist es nicht. Sie sind ein Anbieter am Markt und gerade als kleines und mittleres Unternehmen (KMU) sollten Sie genauso professionell wirken wie die großen Konzerne.

 

Über den Autor

Bei Schrift-Architekt.de hilft Christian Allner seit 2011 KMUs aus der Region Mitteldeutschland darin, besser und erfolgreicher zu kommunizieren. Mit verschiedenen Bildungsträgern bietet er zudem Seminare und Workshops für Unternehmen und Interessierte an.
Seit 2016 ist er Vorsitzender des Verbandsausschusses BDS-Online für den BDS Sachsen-Anhalt.

Daneben schreibt er u.a. für Social Media Statistiken und podcastet bei #Onlinegeister. Begeisterter Hobbykoch.

Hippes CRM statt EXCEL Bingo

Wo ein CRM-System Ihrem Good-Old-Excel den Todesstoß versetzt

Die Basis für jedes Unternehmen sind Daten. Kundendaten! Denn ohne Kunden kein Geschäft. Die Kundendaten sind meist relativ statisch. D. h. es gibt einen Firmennamen, eine zugehörige Adresse und ggf. noch Kontaktdaten wie Telefonnummer oder eMail-Adresse. Bis hierhin werden alle Excel-Liebhaber sagen: Das geht doch prima in Excel. Warum also ein CRM-System? Ganz einfach – weil Excel spätestens an seine Grenzen stößt, wenn es um Bewegungsdaten geht.

EXCEL für vertriebliches CRM einsetzbar?

Excel ist ein umfangreiches Programm mit zahlreichen Möglichkeiten – unbestritten. Es scheitert jedoch beim Einsatz für vertriebliches CRM. Denn CRM (Customer Relations Management, zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement) lebt davon, Bewegungsdaten abzuspeichern.

Vertriebsstatus im CRM-System einfacher abbildbar und selektierbar

Bewegungsdaten sind z. B. sich ändernde Vertriebsstatus. So müssen Sie abbilden können, wo Ihr Kunde aktuell im Vertriebsprozess steht. Ist er lediglich eine eingekaufte Adresse, die noch „unangetastet“ ist. Oder hat es bereits einen telefonischen Erstkontakt gegeben? Gab es vielleicht schon einen persönlichen Termin oder haben Sie schon ein Angebot geschrieben? All diese Dinge sollten Sie möglichst zum Kunden ablegen, um jederzeit den aktuellen Status im Blick zu haben. Excel kann das nur im begrenzten Umfang. Die Listen werden jedoch sehr unübersichtlich und zudem lassen sich Kunden nicht anhand dieser Kriterien selektieren. Versuchen Sie in Excel einmal, aus 20.000 Kundendatensätzen herauszufiltern, welcher Kunde bereits einen persönlichen Termin hatte jedoch noch kein Angebot und auch kein Infomaterial per Post. Der Otto-Normal-Excel-User streicht hier schon die Segel. Das ist nur etwas für echte Excel-Freaks! Alle anderen freuen sich über ein einfach zu bedienendes CRM-System, bei dem die Vertriebsstatus einfach per Checkbox aktivierbar und selektierbar sind.

Vertriebsstatus und Produktzuordnungen per Checkbox. Weitere Merkmale und Vertriebskennzeichen individuell programmierbar.

 

Kontakthistorien in Excel nicht möglich

Ein gutes CRM-System lebt zudem davon, dass alle Kontaktpunkte, die jemals mit dem Kunden stattgefunden haben lückenlos dokumentiert sind. So sollten Sie eine chronologische Kontakthistorie führen, in der z. B. alle Anrufe, eMails oder sonstige Kommunikationswege abgebildet sind, so dass Sie mit nur einem Blick wissen, wer was wann mit wem besprochen hat. DAS ist die Nasenlänge, die Sie ihren Wettbewerbern voraus sind. Eine Excel-Liste muss bei dieser Aufgabe zwangsläufig kapitulieren, denn die Kontakthistorie wächst sukzessive und wird natürlich dadurch über die Jahre immer wertvoller. Ein CRM-System, wie z. B. infra-struktur, bietet diese Kontakthistorie gleich mit an. Da die Telefonanlage mit infra-struktur koppelbar ist, werden alle Anrufe anhand der Rufnummer erkannt und AUTOMATISCH in der Kontakthistorie der passenden, digitalen Kundenakte abgelegt. Das gleiche funktioniert mit der eMails-Erkennung und Zusortierung via der in den Kundendaten abgespeicherten eMail-Adresse. Die Kontakthistorie füllt sich daher quasi wie von Geisterhand. Anwendungsfehler können dadurch absolut miniert werden. Komfortabel kann jeder Mitarbeiter die Historie einsehen, so dass Kunden auch mitarbeiterunabhängig betreut werden können. Spontane Mitarbeiterausfälle, z. B. durch Krankheit oder Urlaub können von den Kollegen problemlos aufgefangen werden, weil durch die Kontakthistorie das Wissensmonopol des Einzelnen aufgehoben wird und eine transparente Arbeitsweise entsteht. In der Kontakthistorie können Sie bequem nach verschiedenen Kommunikationskanälen selektieren. Anfragen wie „Suche mir alle eMails mit dem Suchwort Demoanfrage“ ergeben in wenigen Millisekunden das passende Ergebnis.

Die Kontakthistorie dokumentiert jeden Kontaktpunkt zum Kunden – egal über welchen Kommunikationskanal.

 

Daten automatisch miteinander verknüpfen

Zu einem Kundendatensatz gehören jedoch nicht nur die Bewegungsdaten, sondern ggf. auch verschiedene Projekte. So könnten z. B. zum Kundendatensatz eines Handwerkers verschiedene Bauprojekte verknüpft sein, die er durchgeführt hat. Diese Spinnennetz-artige Verknüpfung von Daten ist nun wirklich der Todesstoß für Excel. Denn wenn Sie diese Komplexität aus verknüpften Kunden- und Projektakten kombiniert mit allen Bewegungsdaten abbilden wollten, dann macht Excel rein volumentechnisch endgültig die Grätsche. In „infra-struktur“ ist es einerseits möglich, alle Bewegungsdaten zu einem Kunde- oder Projektdatensatz zu speichern. Darüber hinaus können Sie verschiedene Kunden- und Projektakten auch in Beziehung setzen und so miteinander verknüpfen. Dadurch werden Ihre Wege, Informationen schnell zu finden, immer kürzer. Sie können deutlich effektiver arbeiten und kürzere Reaktionszeiten sicherstellen.

Verknüpfung von Kundendaten mit verschiedenen Projektakten

 

Dokumente zum Kunden oder zum Projekt ablegen

Zur Kundenakte gehören auch Schriftstücke wie z. B. der normale Schriftverkehr, Lieferscheine, Verträge und Angebot. Zu einer Projektakte – greifen wir z. B. das Beispiel des Handwerkers wieder auf – gehören Skizzen, Zeichnungen, Pläne etc. Auch hier kann Excel nicht mit einer praxisnahen Lösung aufwarten. Im CRM-System infra-struktur laden Sie über das integrierte Dokumentenmanagement jegliche Dokumente, wie z. B. Fotos, Grafiken, Word-, Excel- oder PDF-Dateien, hoch und verknüpfen diese mit den passenden Kunden- oder Projektakten. So müssen Sie den Kunden Meyer nun nicht mehr vertrösten, der eine Frage zu seinem letzten Angebot hat, nur weil der betreuende Kollege gerade im Urlaub ist und Sie sich in seiner physischen Ordner- und Ablagestruktur nicht auskennen. Sie gehen einfach in die Kundenakte auf den Reiter Dokumente, finden das Angebot und können Hr. Meyers Frage im Nu beantworten. So geht guter Kundenservice heute!

Verknüpfen Sie Dateien und Dokumente mit Kunden- und/oder Projektakten.

 

Fazit

Excel ist und bleibt ein mächtiges Tool mit vielen Möglichkeiten und Einsatzgebieten. Für den Einsatz im Bereich CRM scheitert Excel jedoch an vielen Punkten. Eine Übersicht über weitere kritische Vergleichspunkte finden Sie am Ende dieses Artikels. Modern strukturierten Unternehmen empfehlen wir den Einsatz eines professionellen CRM-System wie z. B. „infra-struktur“. Mit nur 69 Euro im Monat können sich insbesondere kleine und mittlere Unternehmen (KMU) professionell aufstellen und ein Kundenbeziehungsmanagement aufbauen, welches den Großkonzernen in nichts nachsteht. Es ist schnell und einfach implementiert, kostenmäßig attraktiv, wächst mit Ihrem Unternehmen mit, ist modular erweiterbar und intuitiv bedienbar. Backstage sitzen „echte, charmante Menschen“, die auf dem kurzen Dienstweg schnell reagieren und Support leisten. Also … wann steigen Sie von Excel auf ein CRM-System um?

 

CRM versus Excel

 

Über die Autorin

Stefanie Heither

Marketingleitung und Vertriebsassistentin der Firma NETZkultur Informationssysteme GmbH in Lippstadt.

Mit knapp 20 Jahren Berufserfahrung im Bereich Marketing und Vertrieb widmet Sie sich leidenschaftlich Ihrem Herzthema „Selbstmanagement, Zeitmanagement und Kommunikation“. In Ihren interaktiven, peppigen Vorträgen schläft kein Teilnehmer ein, sondern lauscht aufmerksam den bildhaften Beispielen von urzeitlicher Mammutjagdten und törichten BMW-Fahrern. Selbst auch der Teilnehmer in der letzten Reihe versteht dann, wie wir Menschen psychologisch funktionieren und welche Mechanismen man einfach ändern kann, um Struktur in sich und seinen Arbeitsalltag zu bekommen. Das Büromanagement- und CRM-System „infra-struktur“ liefert hierfür einfache Werkzeuge, die KMUs im Businessalltag unterstützen.

Kontakt: https://www.infra-struktur.de

 

P.S.: Gönnen Sie sich eine Pause und erleben Sie bei einem leckeren Kaffee in 3 Minuten die DNA von infra-struktur in unserem Kurzvideo: https://www.infra-struktur.de/produktvideo

 

Kundenfragen online beantworten

Fragen, die Ihnen immer wieder gestellt werden, können Sie mit diesen 5 Funktionen bereits online auf Ihrer Website beantworten – für weniger Korrespondenz!


5 Wege, häufige Kundenfragen schon auf Ihrer Website zu beantworten

Kennen Sie das auch? Manche Anfragen von Kunden tauchen immer und immer wieder auf. Die Beantwortung dieser Fragen am Telefon, per E-Mail oder über Ihren Kundenservice verschlingt viel Zeit, die Sie eigentlich für andere Tätigkeiten aufwenden könnten.

Zur Eindämmung dieser Anfragen-Flut bieten sich gewisse Self-Service-Funktionen auf Ihrer Website an. Die 5 häufigsten stellt Ihnen Lilli Koisser, eine freie Texterin für Content Marketing, in ihrem Gastartikel vor!

So beantworten Ihre Kunden sich ihre Fragen online selbst: 5 Tipps

  1. FAQ (Fragen und Antworten)

Wenn Sie ein großes Unternehmen mit vielen Abteilungen oder einen Online-Shop haben, bietet sich eine umfangreiche FAQ-Seite mit Kategorien und Suchfunktion für Ihre Website an. Aber auch Einzelunternehmer und Freiberufler können mit einer FAQ-Seite immer wiederkehrenden Anfragen entgegenwirken:

Sammeln Sie die häufigsten Fragen aus Ihren E-Mails bzw. Ihrem Kundenservice und beantworten Sie sie entweder

  • schon in Ihren Website-Texten oder
  • auf einer eigenen Seite für die häufigsten Fragen und Antworten.

Interessante Fragestellungen eignen sich übrigens auch gut für Blogartikel! Fertigen Sie daraus z. B. Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder Interviews mit Experten an.

  1. Über-uns-Seite oder Über-mich-Seite

Die Über-mich-Seite ist eine der meistgeklickten Seiten auf Websites aller Art. Wir sind schließlich alle neugierig und möchten wissen, mit wem wir es zu tun haben. Menschen kaufen eben am liebsten von Menschen, auch im B2B-Bereich – und nicht von Logos oder gesichtslosen Firmen. Beantworten Sie daher auf dieser Seite alle Fragen, die einem potenziellen Kunden beim Betrachten Ihrer Website im Kopf herumschwirren:

  • Wer sind Sie und was machen Sie genau?
  • Wie sehen Sie aus?
  • Was bietet Ihr Unternehmen an?
  • Wie helfen Sie Ihren Kunden?
  • Für wen haben Sie schon gearbeitet?
  • Was unterscheidet Sie von ähnlichen Anbietern?
  • Was hat Ihr Kunde davon?
  • Und warum gibt es Ihr Unternehmen, welche Werte stecken dahinter? 
  1. Arbeite-mit-mir-Seite

Manchmal fragen bestimmt auch Kunden bei Ihnen an, die etwas suchen, das Sie gar nicht anbieten. Oder die gar nicht genau wissen, was sie wollen! Beantworten Sie auf einer eigenen Seite über die Zusammenarbeit mit Ihnen (einer sogenannten Work-with-me-Page) schon folgende Fragen:

  • Welches Problem hat Ihr Kunde, und wie können Sie es lösen?
  • Wie läuft die Zusammenarbeit mit Ihnen ab?
  • Was sagen andere Menschen über Sie und Ihre Dienstleistung / Ihr Produkt?
  • Und was kostet es ungefähr?
  • Wie kann der Kunde Sie kontaktieren?
  1. Preisangaben

Gerade im Dienstleistungsbereich machen manche Anbieter ein Geheimnis daraus, was ihre Leistung kostet. Der Gedankengang dahinter: „Ich möchte, dass der Website-Besucher sich bei mir meldet und die Preise erfrägt“. Das ist durchaus verständlich, hat aber leider viele „Was kostet das?“-Mails oder entsprechende Anrufe zur Folge. Und die Kunden, die immer zuerst nach dem Preis fragen, sind höchstwahrscheinlich nicht die besten oder zahlungskräftigsten Kunden! Sie verschwenden also Zeit damit, Kostenvoranschläge zu schreiben oder Anfragen von Menschen zu beantworten, die sich Ihr Angebot vielleicht gar nicht leisten können (oder wollen).

Wer seine Preise nicht komplett auf der Website anführen möchte, könnte – so wie ich – mit Ab-Preisen arbeiten: Leistung XY kostet ab Z Euro. So hat ein potenzieller Kunde einen Anhaltspunkt, in welcher Preisklasse Sie sich ungefähr bewegen – Sie filtern Kunden mit zu wenig Budget so automatisch aus. Im persönlichen Gespräch (bei dem beide Seiten dann schon wissen, von welchen Kosten ungefähr die Rede ist), können Sie dem Kunden dann noch immer ein konkretes Angebot machen.

  1. Kontaktformular

Wenn Sie die Kontaktaufnahme schon mit einem kleinen Abgleich, ob der Kunde zu Ihnen passt, beginnen, werden die unpassenden Kunden sich gar nicht erst die Mühe machen, Sie zu kontaktieren. Besonders bei höherpreisigen Produkten oder Leistungen wird der Kunde nicht sofort auf einen „Jetzt kaufen“-Button klicken, sondern erst mit einem Menschen sprechen wollen.

Fragen Sie im Kontaktformular schon einige relevante Eckdaten ab – so sieht sowohl der Kunde beim Eingeben, ob Ihr Angebot das richtige für ihn ist, als auch Sie am anderen Ende beim Lesen. Stimmt die Chemie, können weitere Schritte eingeleitet werden: Ein kostenloses Erstgespräch, eine Testfahrt, die Anmeldung zu Ihrem Newsletter o. Ä.

 

Konnten Sie erkennen, wie Ihre Website Ihnen dabei helfen kann, die richtigen Kunden zu gewinnen und die falschen auszusortieren? Wenn Sie noch Fragen haben, wenden Sie sich gerne an LILY Text & Content!

 

Über die Autorin

Lilli Koisser ist eine freie Texterin für Content Marketing aus Wien. Sie hilft ihren Kunden mit LILY Text & Content dabei, online mehr Menschen zu erreichen – mit verkaufenden Texten für Website, Blog, Newsletter, Social Media und eBooks.

Kontakt: http://www.lily.co.at/

Einverständniserklärung zur Veröffentlichung von Mitarbeiter-Fotos

Fast jedes Unternehmen verfügt heute über eine eigene Homepage oder einen Facebook-Account und platziert dort gerne die Gesichter seiner Mitarbeiter. Doch das geht nicht ohne die Einwilligung der abgelichteten Person.

Was Arbeitgeber beachten sollten

Wenn ein Fotograf ins Haus kommt, um ein betriebliches Fotoshooting mit den Mitarbeitern zu machen, weisen Sie bitte die Mitarbeiter darauf hin, dass sie sich darüber Gedanken machen sollten, ob sie ihr Bild online sehen wollen oder nicht. Denn anders als bei Name und Kontaktdaten wie E-Mail-Adresse oder Telefonnummer sind Arbeitnehmer grundsätzlich nicht verpflichtet, der Veröffentlichung ihres Fotos auf der Unternehmenswebsite zuzustimmen. Wer also nicht will, dass sein Portrait im Netz landet, kann der Verwendung seines Fotos widersprechen.

Das Recht am eigenen Bild

Dabei muss schon die Teilnahme an dem Fototermin freiwillig erfolgen. Die Mitarbeiter dürfen keinem Zwang seitens der Geschäftsleitung oder der Kollegen ausgesetzt sein. Eine Teilnahmepflicht kann sich aber daraus ergeben, dass der Mitarbeiter im Unternehmen Repräsentationspflichten übernimmt.

Einwilligungserklärung

Ich habe Ihnen eine Muster-Einwilligungserklärung zusammengestellt, die ich in diesem Video vorstelle:

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Die Einwilligungserklärung können Sie downloaden und an Ihre Bedürfnisse anpassen, wenn Sie auf den folgenden Button klicken:

Einführung eines betrieblichen Vorschlagswesens

Sinn und Zweck eines betrieblichen Vorschlagswesens

Verbesserungsvorschläge tragen dazu bei, dass Mitarbeiter aktiv in die Gestaltung der Arbeitsprozesse und der Unternehmensentwicklung einbezogen werden. Das Unternehmen will damit das unternehmerische Denken aller Mitarbeiter fördern, die Kreativitätspotenziale der Mitarbeiter besser nutzen, ein innovationsfreudiges Klima schaffen und die Identifikation der Mitarbeiter mit dem Unternehmen verstärken.

 

Was ist ein Verbesserungsvorschlag?

Ein Verbesserungsvorschlag ist eine Idee, die nutzbringend für die Firma umgesetzt werden kann. Dabei geht es vor allem um 3 Schwerpunkte:

  1. Serviceverbesserung
  2. Optimierung der Wirtschaftlichkeit/Kosten
  3. Vereinfachung von Arbeitsabläufen und Verbesserung der Arbeitstechnik

Aus meiner Erfahrung ist es wichtig, dass Sie bei der Einführung eines betrieblichen Vorschlagswesens diese drei Schwerpunkte besonders herauszustellen. Es kann sonst passieren, dass die Mitarbeiter Ideen einreichen, die weit vom Sinn des Vorschlagswesens entfernt sind.

 

Wie kann der Verbesserungsvorschlag vom Mitarbeiter eingereicht werden?

Eine Verbesserungsidee sollte immer schriftlich eingereicht werden. Aber es ist Ihnen überlassen, ob Sie dafür ein Formular einsetzen, oder es formlos gestalten. Beides hat seine Vor- und Nachteile. Die formlose Möglichkeit hat den Vorteil, dass die Hürde sehr gering ist. Auch wenn die Verbesserungsidee vom Mitarbeiter noch nicht bis ins Detail ausgefeilt ist, kann sie bei Ihnen bereits eingereicht werden. Es wird aber dann im Anschluss wahrscheinlich notwendig sein, in einem Gespräch mit dem Mitarbeiter weitere Punkte zu erarbeiten. Mit Hilfe eines Formulars bringen Sie den Ideengeber dagegen dazu, bereits weitergehende Angaben zu machen, wie z.B. zur Höhe der erwarteten Kostenersparnis. Dies könnte aber auch wiederum ein Grund sein, dass die Mitarbeiter ihre Ideen gar nicht erst einreichen, da sie mit solchen Angaben überfordert sind.

Außerdem ist es aus meiner Erfahrung wichtig, dass die Mitarbeiter ihre Ideen direkt in einen entsprechenden Briefkasten oder bei dem zuständigen Kollegen einreichen. Wenn die Mitarbeiter ihre Vorschläge dagegen über ihre Führungskraft einreichen müssen, dann besteht die Gefahr, dass diese Verbesserungsideen nie oder stark verändert bei Ihnen ankommen.

 

Prämien

Ein guter Verbesserungsvorschlag, mit dem tatsächlich der Service verbessert, die Kosten gesenkt oder Abläufe vereinfacht werden können, sollten prämiert werden. Dies erhöht den Anreiz, Ideen einzureichen. Solange sich der Effekt tatsächlich in Euro bemessen lässt ist dies recht einfach. Wie Sie allerdings Vorschläge prämieren, bei denen sich der Effekt nicht so einfach in Geld ausdrücken lässt, das müssen Sie genau durchdenken und mit dem Betriebsrat verhandeln.

Und damit sind wir schon beim nächsten Punkt:

 

Betriebsvereinbarung

Wenn Sie ein betriebliches Vorschlagswesen einführen möchten, dann müssen Sie darüber mit dem Betriebsrat eine Betriebsvereinbarung abschließen. Ich stelle Ihnen hier einen Mustertext zur Verfügung, den Sie an Ihre Bedürfnisse und Regelungen anpassen können.

 

Den Mustertext erläutere ich in diesem Video:

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Um die Datei herunterzuladen einfach auf den folgenden Button klicken:

Die Cornell-Methode

Kennen Sie schon die Cornell-Methode?

Es ist eine einfache Möglichkeit, Notizen zu Besprechungen, Kundengesprächen oder Webinaren zu strukturieren.

Das Blatt Papier ist dabei in verschiedene Bereiche aufgeteilt:

  • In der Überschrift nennen Sie das Thema der Besprechung, das Datum und ggf. den Projektnamen.
  • Im Hauptteil haben Sie rechts einen großen Bereich für Ihre unstrukturierten Notizen und links die Möglichkeit Hauptgedanken und Fragen zu notieren. Orientieren Sie sich dabei einfach an den klassischen W-Fragen: Wer, wann, wie, wo, weshalb?
  • Im unteren Teil schreiben Sie dann eine kurze Zusammenfassung der Besprechung, bzw. Kundengespräch oder Webinar.

Die Methode erkläre ich in diesem Video:

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Die Vorlagen stelle ich Ihnen hier zum Download zur Verfügung:

Im DIN A4-Format:

Im DIN A5-Format:

Wie Sie E-Mails rechtssicher archivieren

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In meinen Blog-Artikeln geht es immer mal wieder um den E-Mail-Posteingang. Ich empfehle immer, sich Gedanken zu machen, wie lange man Mails aufheben will und welche Mails gelöscht werden können, damit das Postfach übersichtlich bleibt.

Grundlage dafür ist allerdings, dass seitens der IT-Abteilung eine entsprechende elektronische Archivierung der E-Mails erfolgt. Denn aus meiner Sicht kann und darf das Unternehmen die Verantwortung dafür nicht den jeweiligen Sachbearbeitern und Abteilungsleitern überlassen, sondern sollte dieses Thema grundsätzlich in der IT-Abteilung klären.

Nun ist dieses Thema leider nicht ganz einfach und die Dinge ändern sich auch. Ich kann nun wirklich nicht behaupten, dass ich Spezialistin in diesem Bereich und immer auf dem aktuellen Stand bin.

Daher möchte ich in diesem Artikel auf Quellen verweisen, die dies besser können. Wobei ich ausdrücklich darauf hinweise, dass ich nicht für die Inhalte verantwortlich bin.

 

Bitkom -Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. hat auf seiner Webseite (https://www.bitkom.org/ ) einige Leitfäden und weitere Publikationen veröffentlicht. Folgende Dokumente finde ich interessant:

10 Merksätze zur E-Mail-Archivierung

10 Merksätze für elektronische Rechnungen

10 Merksätze zur elektronischen Archivierung

 

Natürlich gibt es auch Software-Anbieter für entsprechende Lösungen. Diese veröffentlichen auch auf Ihrer Webseite entsprechende Leitfäden. Geben Sie einfach z.B. bei Google in die Suchmaske „Leitfaden zur rechtssicheren E-Mail-Archivierung“ ein und Sie werden eine große Auswahl erhalten.

 

 

Etikettendruck im Vergleich

etikett_bedruckbar_boegen

In diesem Jahr habe ich verschieden Online-Anwendungen von unterschiedlichen Etikett-Herstellern getestet. Heute möchte ich diese insgesamt vergleichen.

Folgende Anwendungen haben ich getestet:

Easy Print von Avery Zweckform: zu den Beiträgen hier klicken

Easy Print von Leitz: zu den Beiträgen hier klicken

Elba Print von Elba: zu den Beiträgen hier klicken

print@web von Sigel: zu den Beiträgen hier klicken

Es ging mir bei den Tests nicht nur um die Online-Anwendung und deren Benutzung, sondern auch um den Vergleich zu den Möglichkeiten von Word bzgl. des Etikettendrucks.

 

Etikettendruck mit Word

In Word habe ich die Möglichkeit, Etiketten nach meinen Vorstellungen zu gestalten, als Vorlage zu speichern und sie zu drucken. Im Menü stehen mir dafür eine Vielzahl an Etiketten der üblichen Hersteller zur Verfügung, sodass ich nicht selbst eine Tabelle mit den genauen Maßen erstellen muss, sondern ganz bequem das richtige Raster erstellen kann.

Sie kennen diese Funktion noch nicht? Dann schauen Sie sich dieses Video an: Wie Sie Adressetiketten drucken

Mein Hauptkritikpunkt an dieser Funktion ist, dass ich nicht einfach ein einzelnes Etikett auswählen kann, das ich drucken möchte. Ich muss in der Tabelle alle nicht benötigten Inhalte löschen, bis das Etikett auf der richtigen Position übrig bleibt. Es gibt zwar auch die Möglichkeit, ein einzelnes Etikett zu drucken. Dafür muss ich die Reihe und Spalte festlegen, aber in dieser Funktion kann ich auf meinem Etikett nur Text einfügen und nicht z.B. mein Firmenlogo. Außerdem steht keine Druckvorschau zur Verfügung.

 

Meine Erwartungen an Online-Anwendungen für den Etikettendruck

Wenn ich nun eine spezielle Anwendung zur Gestaltung meiner Etiketten nutzen möchte, dann erwarte ich zusätzliche Funktionen, die über die Möglichkeiten von Word hinausgehen.

Meine Erwartungen waren:

  • intuitive Benutzung der Online-Anwendung
  • einfache Gestaltung des Etiketts
  • verschiedene Schriftarten stehen zur Verfügung
  • verschiedene Formen können eingefügt werden
  • ich kann die Farben anpassen
  • ich kann die Elemente frei positionieren
  • es gibt verschiedene Vorlagen/fertige Designs, die für das Büro geeignet sind
  • das erstellte Etikett kann als Vorlage in meinem Dateiverzeichnis abgelegt werden
  • beim Drucken kann ich bestimmen, welches Etikett auf dem Bogen gedruckt werden soll

 

Der Sieger aus meinem Vergleich

Ich möchte ausdrücklich betonen, dass ich nichts daran verdiene, wenn ich jetzt hier einen Anbieter empfehle. Außerdem handelt es sich um meinen ganz persönlichen Eindruck, der von anderen Personen abweichen kann.

Mein Favorit ist ganz klar Easy Print von Avery Zweckform. Meine Erwartungen wurden hier erfüllt. Dafür gibt es mehrere Gründe:

  • es ist die einzige Anwendung, bei der ich bestimmen kann, welche Etiketten auf dem Bogen bedruckt werden sollen
  • es gibt viele Design-Vorlagen, die für das Büro geeignet sind und sich farblich anpassen lassen
  • es werden Anwendungsbeispiele für einzelne Etiketten gezeigt, die mich erst auf die Idee gebracht haben, dass ich Etiketten nicht nur für Adressen und Ordnerbeschriftungen verwenden kann

Dennoch werde ich auch in Zukunft ganz normale Adressetiketten mit Word erstellen. Nur wenn ich ein besonderes Design einsetzen möchte, werde ich die Online-Anwendung von Avery Zweckform nutzen, da mir die Design-Vorlagen die Arbeit erleichtern.


Aber schauen Sie sich in Ruhe alle Anwendungen an und vergleichen selbst. Ihre Erfahrungen können Sie gerne als Kommentar zu diesem Artikel einfügen. Ich bin gespannt.