Kundenprobleme besser verstehen für mehr Umsatz

Welches dringende Problem hat Ihr Kunde?

Sie sollen im Projekt ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung entwickeln, das Ihr Unternehmen zukünftig verkauft? Oder vielleicht soll im Projekt auch ein bisheriges Angebot verbessert werden, damit es mehr verkauft werden kann?

Dann sollten Sie sich intensiv mit den Problemen Ihrer Kunden auseinander setzen.

Erst wenn Sie dies genauer beleuchtet haben, können Sie noch passgenauere Produkte und Dienstleistungen entwickeln.

Das Customer Problem Statement

Diese Methode ist recht einfach und besteht aus 5 Satzteilen. Sie können diese Teile einfach auf ein Flipchart schreiben und sie entsprechend vervollständigen oder auch ein digitales Board dafür nutzen bzw. sie auf einer Seite in Ihrem digitalen Notizbuch OneNote einfügen.

Die 5 Teile sind:

  • I am / Ich bin (hier benennen Sie Ihre Zielgruppe)
  • I’m trying to / Ich versuche (was Ihr Kunde an dem Kontaktpunkt, wie z.B. Ihre Webseite, tun möchte)
  • But / aber (was funktioniert nicht, wie erwartet? – hier wird das Problem benannt)
  • Because / weil (die Ursache für das Problem)
  • Which makes me feel / was mich [Gefühl] macht (welche Gefühle werden beim Kunden ausgelöst, weil er das Problem hat)

Wenn Sie dies gemeinsam erarbeitet haben, können Sie sich im nächsten Schritt mit dem Problem und die Ursache dafür auseinandersetzen, sodass Ihre Kunden zukünftig positivere Erlebnisse mit Ihrem Produkt haben werden.

Auch für interne Kunden geeignet

Vielleicht denken Sie jetzt, dass Sie ja keine Produkte im Projekt entwickeln und daher diese Methode nicht für Sie nützlich ist.

Aber Stopp!

Auch bei Projekten, in denen Sie eine neue Software (z.B. ein Dokumentenmanagementsystem) einführen sollen, ist es sinnvoll, sich mit den Problemen Ihrer internen Kunden zu beschäftigen. Dadurch können Sie eine höhere Akzeptanz erreichen.

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Wie gefällt Ihnen diese Methode? Setzen Sie sie bereits erfolgreich ein? Dann berichten Sie bitte von Ihren Erfahrungen und hinterlassen einen Kommentar.

Den Kunden besser verstehen mit einer Customer Journey Map

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?

Nur wenn Sie Ihre Kunden gut kennen, dann können Sie auch passgenaue Produkte entwickeln.

Eigentlich sollte das selbstverständlich sein, aber ich habe selbst schon in Projekten mitgearbeitet, bei denen Lösungen aus IT-Sicht erstellt wurden, ohne den Kunden (in diesem Fall die Mitarbeiter) dabei zu berücksichtigen. Am Ende hatten wir eine tolle Software-Lösung eingeführt, die aber nicht genutzt wurde, weil es leider am Problem der Kollegen vorbei zielte…

Wenn Sie diesen Fehler vermeiden möchten und Ihr Projekt zum Erfolg bringen wollen, dann sollten Sie eine Customer Journey Map erstellen.

Dazu stellen Sie sich folgende Fragen:

  • Wer ist unser Kunde?
  • Welche Kontaktpunkte nutzen die Kunden bereits (z.B. Besuch der Webseite)?
  • Welche Kontaktepunkte sollen die Kunden zukünftig nutzen?
  • Wie interagieren Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen?

Hilfreich ist es auch, sich z.B. einen Tag im Leben Ihres Kunden vorzustellen. Welchen Mehrwert hat Ihr Kunde an diesem Tag durch Ihr Produkt?

Mehr dazu in diesem Video:

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Welche Erfahrungen haben Sie mit dieser Methode?

Hinterlassen Sie gerne einen Kommentar und berichten aus der Praxis.

Den Anwesenheitsstatus erkennen mit Simple In/Out

Einfacher Überblick über alle Mitarbeiter

Wer hat wann angefangen zu arbeiten? Wer hat wann Feierabend gemacht? Wer macht gerade Pause? Wie viele Stunden habe ich gearbeitet?

Das Thema Zeiterfassung beschäftigt sowohl große, als auch kleine Unternehmen.

Während große Unternehmen dafür in der Regel entsprechende Zeiterfassungssysteme einsetzen, bei denen die Mitarbeiter Karten erhalten und den Arbeitsbeginn, -ende und Pausen an Scannern erfassen, führen die Mitarbeiter in kleinen Unternehmen oft handschriftliche Notizen auf einem Zettel oder erstellen eine Excel-Liste.

So werden dann zwar relativ zuverlässig die Arbeitszeiten erfasst, aber das Zusammenführen der Zeiten und die Ermittlung von Über- oder Unterstunden für alle Mitarbeiter ist oft mühsam und zeitaufwändig.

Als ich mir die vielen Apps angesehen habe, die man in Microsoft Teams integrieren kann, habe ich Simple In/Out gefunden. Dieses Tool ist wirklich einfach zu bedienen und es macht, was es soll: Es erfasst die Arbeitszeiten und stellt diese anschaulich und übersichtlich dar.

Die Mitarbeiter können ihren Anwesenheitsstatus über die Desktop-Anwendung, in Teams oder auch am Smartphone ändern.

Aber es gibt nicht nur die Information „anwesend“ oder „abwesend“, sondern Sie haben auch die Möglichkeit weitere Informationen, wie z.B. Pause, Besprechung, Fortbildung usw. zu erfassen. So erhält man auch noch einen guten Überblick, wer gerade im Büro, Homeoffice, in einer Besprechung usw. ist.

Schauen Sie selbst:

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Wie erfassen Sie Ihre Arbeitszeiten?

Haben Sie bereits Erfahrungen mit Simple In/Out gemacht?

Dann hinterlassen Sie gerne einen Kommentar.

Gemeinsam Ideen entwickeln mit Hunchbuzz

Probleme gemeinsam lösen

Wer vor einer größeren Herausforderung steht, kann diese oft nicht alleine lösen. Besser ist es, gemeinsam mit Kollegen Ideen zu entwickeln, um ein Problem zu lösen. Hilfreich ist auch, sich das Feedback der Teammitglieder zu einer Lösungsidee zu holen.

Wer immer nur alleine am Schreibtisch versucht, Ideen zu entwickeln, der dreht sich oft im Kreis.

Erst durch neue und frische Ideen von anderen, kann man selbst weiter denken und kommt auf Lösungen, die man alleine nicht gefunden hätte.

Kennen Sie das auch?

Aber nicht immer haben alle Zeit für einen entsprechenden Workshop. Oder viele Kollegen arbeiten im Homeoffice. Da wäre eine Software-Lösung hilfreich.

Ein Tool für gute Zusammenarbeit

Auf der Suche nach einer geeigneten App bin ich bei der großen Auswahl bei Microsoft Teams auf Hunchbuzz gestoßen. Diese Software können Sie sowohl in Teams integrieren, als auch unabhängig davon nutzen.

Nachdem Sie sich angemeldet haben, geht es auch schon los: Sie erfassen Ihre Challenge (bzw. Problem oder Frage), geben eine kurze Beschreibung dazu ein, hängen evtl. noch eine Datei oder einen Link zu einer Webseite dran und laden Ihre Kollegen dazu ein, sich zu beteiligen.

Diese können nun Kommentare hinterlassen, oder auch Ihre Challenge liken.

Nach und nach entsteht so ein Austausch zu Ihrem Thema und Sie kommen einer Lösung immer näher.

In diesem Video stelle ich die App kurz vor:

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Meine Empfehlung:

Testen Sie doch einfach einmal diese App selbst und machen sich ein eigenes Bild davon. Vielleicht ist sie ja dazu geeignet, Ihre Mitarbeiter zu motivieren, sich an so einer Diskussion und Zusammenarbeit zu beteiligen.

Sie nutzen Hunchbuzz bereits? Dann hinterlassen Sie gerne einen Kommentar und berichten von Ihren Erfahrungen.

Whiteboards erstellen mit Miro

Workshop-Methoden am digitalen Whiteboard

Ich habe ein weiteres Tool gefunden, dass Sie in Microsoft Teams integrieren können, aber auch unabhängig davon nutzen können. Das digitale Whiteboard von Miro.

Auch diese Software ist relativ einfach zu bedienen, sodass man schnell starten kann. Unterstütz werden Sie durch verschiedene Templates (siehe Bilder oben), von denen Sie einfach eines auswählen und schon können Sie mit dem Beschriften der Kästen beginnen. Im Prinzip ist es so, wie in einem Workshop: Sie beschriften Haftnotizzettel und kleben ordnen diese an einem Board an. Dann kommen noch ein paar Pfeile oder Striche hinzu und schon können Sie mit den Kollegen zusammen an den Themen arbeiten.

Und das ist auch schon der Punkt, der mir an Miro gut gefallen hat: Die Vorlagen.

Natürlich kann ich auch selbst z.B. in PowerPoint ein Fishbone Diagramm mit Hilfe der Zeichenelemente erstellen. Einfacher und schneller geht es aber mit einer Vorlage. Und manchmal möchte ich vielleicht eine Customer Journey Map erstellen, benötige aber erstmal Zeit, um Ideen zu entwickeln, wie ich das überhaupt darstelle.

Beim Scrollen durch die Vorlagen sind mir auch wieder einige Methoden in Erinnerung gerufen worden, sodass ich dies allein als Anstoß sehe, um die Methoden zukünftig wieder mehr zu benutzen.

Welches Tool für das digitale Whiteboard?

Einerseits gefallen mir die Möglichkeiten, die ich habe, mit Miro ein Whiteboard zu erstellen. Andererseits fehlen mir die nächsten Schritte. Wenn ich also mit meinem Team eines der Methoden angewendet habe und wir unserer Workshop-Ergebnisse so ansprechend dargestellt haben, resultieren daraus weitere Aktivitäten. Wenn wir also die Ursache für ein Problem gefunden haben, dann geht es weiter zur Lösung und daraus ergeben sich Aufgaben, die verteilt werden.

Und da bin ich – mal wieder – bei OneNote. In OneNote sehe ich den Vorteil, die Diskussion am Modell besser dokumentieren zu können und Aufgaben zu verteilen.

Vielleicht werde ich zukünftig Miro nutzen, um die Grafiken zu erstellen und dann das Ergebnis in OneNote einfügen, oder ich erstelle die Grafik gleich mit Hilfe der Zeichenelemente in OneNote. Denn viel mehr, als ein paar bunte Kästchen und Pfeile sind es dann doch nicht.

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Welche Methoden setzen Sie häufiger in Ihrem Unternehmen in Workshops ein? Wie gefallen Ihnen die Vorlagen in Miro? Nutzen Sie dieses Tool?

Hinterlassen Sie gerne einen Kommentar und lassen Sie uns an Ihren Erfahrungen teilhaben.

So erstellen Sie Meinungsabfragen mit Polly

Screenshot Polly

Mit kurzen Umfragen ein Stimmungs- und Meinungsbild erhalten

Wie ist gerade die Stimmung im Team?

Wie sehen die Mitarbeiter die Zukunft des Unternehmens?

Wie zufrieden sind neue Mitarbeiter mit der Einarbeitung?

Diese und andere Fragen sind interessant für die Führungsebene im Betrieb. Oft bekommen wir diese Rückmeldungen während eines kurzen Gesprächs im Fahrstuhl, auf dem Flur oder auch in der Teeküche. Aber dies ist nur zufällig und nicht systematisch.

Insbesondere in diesen Zeiten fallen aber auch diese kurzen Gespräche weg, da jeder im Homeoffice arbeitet.

Umso wichtiger ist es, das Stimmungsbild der Mitarbeiter systematisch abzufragen. Bevor Sie nun jeden Kollegen anrufen, können Sie auch ein Tool benutzen, bei dem die Kollegen anonym und schnell ein paar Fragen beantworten.

Einbindung in Microsoft Teams

Genau genommen war ich gar nicht auf der Suche nach einem Umfrage-Tool, sondern habe geschaut, welche der über 200 Programme, die man in Teams einbinden kann, interessant sind für das Thema Effizienzsteigerung am Arbeitsplatz.

Und da habe ich Polly gefunden. Ich wusste, das man mit Google Docs eine Abfrage durchführen kann und kenne und nutze auch Survey Monkey. Bei Polly gefällt mir aber nicht nur das Layout, sondern auch die Templates.

Ideen für Umfragen

In dem folgenden Video zeige ich Ihnen nicht nur, wie man eine Umfrage anlegt, sondern mich interessieren hauptsächlich, die Anwendungsbeispiele. Mein Eindruck ist, dass in vielen Unternehmen keine, oder nur sehr selten Umfragen durchgeführt werden. Dabei gibt es viele sinnvolle Beispiele, die auch dazu führen, dass z.B. Besprechungen effizienter durchgeführt werden können.

Statt vor einem Meeting per Mail die Teilnehmer zu fragen, welche Themenwünsche es gibt, könnten Sie eine Abfrage mit Polly durchführen. So erhalten Sie automatisch eine Übersicht der Antworten.

Oder Sie holen sich am Ende ein kurzes Feedback zum Meeting ein und fragen, ob die Teilnehmer es als wertvolle Zeit bewerten, daran teilgenommen zu haben.

Sie können auch die Kollegen auf das wöchentliche Teammeeting mit einer Umfrage vorab einstimmen. Fragen wären dann z.B.:

  • Worauf liegt diese Woche dein Fokus?
  • Woran hast du diese Woche mit Begeisterung gearbeitet?
  • Welche Herausforderungen hattest du diese Woche und wo benötigst du Unterstützung?
  • Welche Unterstützung benötigst du, damit du dein Wochenziel erreichst?

Nutzen Sie bereits regelmäßig Umfragen? Welche Templates gefallen Ihnen am besten? Zu welchen Themen möchten Sie zukünftig Umfragen erstellen?

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Was ist der Unterschied zwischen OneNote und OneNote für Windows 10?

Diese Frage hat mir eine Kundin vor ein paar Tagen gestellt.

Die Unterschiede sind teilweise eher in der Gestaltung, aber auch funktional.

Unterschiede in der Gestaltung

Als Erstes fällt natürlich auf, dass die Abschnitte und Seiten bei OneNote für Windows 10 links stehen und im OneNote, das ich im Paket gekauft habe, sind die Abschnitte oben und die Seiten rechts angeordnet:

Außerdem sind die Farben für die Abschnitte in der einen Variante intensiver und in der anderen pastellig.

Ein großer Unterschied ist das Menü, das bei OneNote für Windows 10 deutlich reduzierter ist. Dadurch sind die Funktionen eher im Kontextmenü vorhanden, wenn man z.B. auf einen Textcontainer mit der rechten Maustaste klickt.

Funktionale Unterschiede

In OneNote für Windows 10 steht Ihnen eine Funktion zur Verfügung, die im OneNote so nicht vorhanden ist: Die Recherche.

Hier können Sie sehr schnell und einfach, während Sie im Notizbuch sind, im Internet recherchieren und die Ergebnisse einfügen. Diese Funktion finden Sie im Menü „Einfügen“ ganz rechts, wenn Sie auf den kleinen Pfeil klicken.

Ansonsten stehen im OneNote für Windows 10 weniger Kategorien zur Verfügung, aber Sie können weitere selbst erstellen.

Im OneNote aus dem gekauften Paket stehen Ihnen dagegen sehr viel mehr Kategorien zur Verfügung und Sie können auch hier weitere selbst erstellen. Ganz entscheidend aus meiner Sicht ist aber, dass Sie hier die Kategorie der Outlook-Aufgabe haben. Dadurch entsteht eine Verbindung zu Ihrem Outlook, sodass Sie Aufgaben, die Sie im Notizbuch aufgeschrieben haben, gleich einplanen können.

Außerdem gibt es eine größere Auswahl an Seitenvorlagen, durch die Sie sofort z.B. ein Sitzungsprotokoll erstellen können, ohne Zeit für die Gestaltung der Seite verbringen zu müssen.

In dieser Gegenüberstellung habe ich die Unterschiede aufgeführt:

Für mich und meiner Art zu Arbeiten sind die Outlook-Aufgaben so wichtig, dass ich aus diesem Grund die Version für Windows 10 gar nicht nutze.

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Gibt es weitere Unterschiede, die Ihnen aufgefallen sind? Welche Version nutzen Sie lieber? Hinterlassen Sie gerne einen Kommentar.

Mit Emojis Texte in Word aufpeppen

Emojis verwenden wir alle gerne im privaten Bereich bei Kurznachrichten. Aber auch im beruflichen Kontext können Sie Emojis sinnvoll einsetzen. Meine Ideen dazu:

  • Anleitungen: mit einem Fähnchen geben Sie den Hinweis, das nun eine wichtige Information folgt
  • Konzept: mit einer Glühbirne machen Sie deutlich, dass dies eine Idee ist
  • In einer Tabelle machen Sie mit Hilfe von verschiedenen Berufs-Emojis deutlich, um welche Gruppe es sich handelt

Welche Ideen haben Sie? Hinterlassen Sie gerne einen Kommentar.

Die Emojis finden Sie nicht im Menü, also nicht über Einfügen – Symbole. Hier stehen uns zwar auch viele kleine Bilder zur Verfügung, aber die sind nicht bunt. Man kann sie nur einheitlich einfärben.

Stattdessen hilft eine Tastenkombination weiter:

Windows-Taste + Punkt

Dann öffnet sich ein kleines Zusatzfenster, in dem alle verfügbaren Emojis angezeigt werden.

Im folgenden Video zeige ich die Auswahl, die Sie haben:

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Wie Sie in Word größere Zahlen gut lesbar gestalten

Zahlen ohne 1000er-Punkt sind schlecht lesbar

Geht es Ihnen auch so, wie mir?

Wenn ich in Texten größere Zahlen lese, fällt es mir ohne den 1000er-Punkt schwer, die Zahl richtig zu erkennen. Den Punkt dann immer selbst einfügen zu müssen war mir zu umständlich und mir die Blöße zu geben, dass ich Schwierigkeiten habe, Zahlen zu lesen fiel mir schwer.

Ich habe mich gefragt, ob Word dafür eine Lösung biete.

Und es gibt sie!

Mit einem Texteffekt funktioniert es

Ich gebe zu, diese Funktion ist einmal wieder gut versteckt.

Bisher habe ich bei „Texteffekt“ immer nur an Word-Art gedacht. Aber es gibt dort auch Zahlenformate. Das Format OLD hilft bei meinem Problem.

Wobei es zwei verschiedene Formatvorlagen gibt: proportional und tabellarisch.

Welche Formatvorlage welchen Effekt hat und warum ich dadurch Zahlen besser lesen kann, erkläre ich in diesem Video:

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Arbeitsprinzipien von Lean-Konzepten

Lean-Management, Kaizen, Qualitätsmanagement, Design Thinking, Scrum… Viele dieser Konzepte sind Alltag auch in deutschen Unternehmen. Welche Arbeitsprinzipien dahinter stecken, erläutere ich in diesem Artikel.


Mit Lean-Management habe ich mich bereits Anfang der 90er in meinem Studium beschäftigt. Damals ging es noch darum, die Methoden und Prinzipien in unsere Kultur zu übersetzen. Inzwischen gibt es viele Fachbücher zu diesem Thema.

In der Automobilindustrie wurden die Ansätze häufig ausprobiert und umgesetzt. Auch andere Branchen zogen nach.

Später wurden dann die Methoden für Büroarbeitsplätze angepasst.

Als ich nun unseren Keller aufgeräumt habe, sind mir meine alten Studienunterlagen und Ordner aus der Weiterbildung zum Prozessorganisator in die Hände gefallen. Beim Durchblättern habe ich mich gefragt, was tatsächlich inzwischen in den Unternehmen umgesetzt und gelebt wird.

Wie weit sind wir inzwischen gekommen?

Was ist selbstverständlich geworden und womit tun wir uns immer noch schwer?

Die Arbeitsprinzipien der Lean-Konzepte habe ich zusammengefasst und meine Einschätzung dazu in diesem Video abgegeben:

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Teilen Sie meine Einschätzung zum Umsetzungsgrad der einzelnen Punkte? Wie ist Ihre Erfahrung?

Hinterlassen Sie gerne einen Kommentar.