5-S-Methode, TQM, Ishikawa-Diagramm, TPM, die sieben Muda, Just-in-Time – dies alles sind Methoden, die zu Kaizen gehören. In diesem Artikel stelle ich die 5 zentralen Grundlagen von Kaizen vor und zeige auf, wie dies auch im Büro umgesetzt werden kann.

So funktioniert die Kaizen-Methode auch im Büro

Von Kaizen und neuen Managementmethoden aus Japan habe ich vor rund 30 Jahren in meinem Studium gehört. Damals haben viele von uns Hausarbeiten und Diplomarbeiten zu diesen Methoden geschrieben. Immer ging es darum, wie die erfolgreichen Strategien von Toyota auf Deutschland und unsere Unternehmen adaptiert werden können.

Natürlich haben sich zuerst deutsche Automobilhersteller damit beschäftigt, inzwischen sind die Methoden in allen Branchen angekommen.

Nachdem man Erfolge im Produktionsbereich feiern konnte, wurden die Erfahrungen auch ins Büro übertragen.

Obwohl ich dachte, dass dieses Thema inzwischen überall bekannt und angewandt wird, beobachte ich immer wieder, insbesondere in kleinen Unternehmen, das dies nicht so ist.

Die Chance auf effizienteres Arbeiten, bessere Erfolge und mehr Kundenzufriedenheit wird leider oft vertan.

Wenn auch Sie das Gefühl haben, dass es an Ihrem Arbeitsplatz noch Potenzial gibt, dann nehmen Sie sich gerne etwas Zeit für diesen Artikel.

Prozessorientierung

Sich regelmäßig mit Prozessverbesserungen zu beschäftigen zahlt sich am Ende für ein Unternehmen aus.

Aber niemand hat Lust, Prozesse zu dokumentieren. Da dies sehr zeitaufwändig ist und der Sinn manchmal auf dem Weg verloren geht, kommen viele Teams gar nicht dazu, ihre Prozesse zu verbessern.

Was aber passiert, wenn Unternehmen nicht ständig an Prozessverbesserungen arbeiten, lesen Sie hier: Warum Prozesse kontinuierlich verbessert werden müssen

Wie geht es einfacher?

Dies ist die Frage, die ich mir immer stelle. Sehr gute Erfahrungen habe ich mit der Salutogenen Geschäftsprozessanalyse gemacht. Hier liegt der Schwerpunkt auf die Gestaltung von Arbeit, die die Mitarbeiter gesund erhält. D.h. man fragt die Mitarbeiter eines Teams nicht „Welche Prozesse müssen verbessert werden?“, sondern „Welche Prozessschritte stressen Sie?“

Dieser andere Blick auf Prozesse macht es vielen Mitarbeitern einfacher, eine Antwort zu geben und die Motivation ist größer an Verbesserungen zu arbeiten. Außerdem beschäftigt man sich nicht erst einmal mit der reinen Dokumentation, sondern kommt gleich zu den Schmerzpunkten. Um zu verstehen, wo das Problem liegt, muss natürlich trotzdem der Prozess, z.B. mit Hilfe von Moderationskarten, dokumentiert werden.

Dennoch lohnt es sich, mit den verschiedenen Prozessaufnahme- und Dokumentationsmethoden auseinander zu setzen. Einen Einstieg ins Prozessmanagement gebe ich Ihnen hier (klick).

Kundenorientierung

Wer ist Ihr Kunde? Welche Bedürfnisse und Erwartungen hat Ihr Kunde? Dies sind zwei elementare Fragen.

Eigentlich ist doch klar, wer der Kunde ist. – Eigentlich. Denn wenn ich bei meinen Trainingsteilnehmern auf diesen Punkt zu sprechen komme, habe ich oft den Eindruck, dass es doch nicht so klar ist. Angenommen, ich würde einen Kinderpartyservice betreiben. Wer wäre mein Kunde? Die Kinder, die teilnehmen? Das Geburtstagskind? Die Eltern, die meinen Service bezahlen?

Auch die Idee des internen Kunden scheint oft noch nicht so ganz verstanden zu sein. Da fallen dann Sätze, wie „Wenn der Kollege xy das nicht richtig ausfüllt, dann muss er sich auch nicht wundern, dass ich das nicht bearbeite.“ Und immer wieder wird über „die da oben“ und „die da unten“ gesprochen, wenn man seine Kollegen meint. Probleme an den Schnittstellen werden hier sichtbar.

Eine klare Ausrichtung auf die Kunden (interne und externe) und deren Erwartungen hilft dabei, die eigenen Dienstleistung zu verbessern und das schafft eine höhere Kundenzufriedenheit.

Außerdem verbessern Sie dabei Ihre eigenen Abläufe und konzentrieren sich auf die wichtigen Punkte.

Sie fragen sich, wie Sie dieses Thema nun konkret angehen sollen? Ich empfehle Ihnen Design Thinking, eine Methode aus dem agilen Projektmanagement. Hier haben Sie eine strukturierte Vorgehensweise mit 6 Schritten, bei der Sie sich auch zwischendurch immer wieder Rückmeldung von Ihrem Kunden einholen, ob Ihre Dienstleistung seinen Erwartungen entspricht.

Qualitätsorientierung

Auch diese Grundlage besteht aus zwei Aspekten: Qualitätsstandards festlegen und die Einhaltung überprüfen.

Das hört sich, wie die Prozessdokumentation, wieder sehr aufwändig an. Und tatsächlich habe ich in vielen Unternehmen sehr umfangreiche Qualitätsmanagement-Handbücher gesehen. Bei meinem alten Arbeitgeber haben wir rund 2000 Prozesse dokumentiert, es gab mehrere Hundert Formulare und das QM-Handbuch hat 12 breite Ordner gefüllt. Aber außer der Revisions-Abteilung hat das wohl niemand wirklich gelesen…

Geht das auch einfacher?

Ja, wenn Sie im Blick behalten, warum und für wen Sie ein QM-Handbuch erstellen. Es darf nicht zur Arbeitsbeschaffungsmaßnahme werden oder weil der QM-Beauftragte denkt, er müsste rechtfertigen, dass er auch etwas tut und daher besonders viel schreibt.

Also ist die Frage:

Wie schaffen Sie es, die Qualitätsstandards so zu dokumentieren, dass die Kollegen dies schnell und einfach verstehen können?

Sie können das gewünschte Ergebnis mit einem Foto dokumentieren und Hinweise hinzufügen.

Durch Checklisten stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Schritte getan werden und gleichzeitig kann man gut erkennen, was bereits erledigt ist und was noch fehlt bzw. der nächste Schritt ist. Das hilft nicht nur jedem Mitarbeiter selbst, sondern auch im Vertretungsfall. Tipps, wie Sie eine gute Liste erstellen gebe ich hier: Was macht eine gute Liste aus?

Ansonsten ist es immer empfehlenswert, die einzelnen Schritte in Stichworten, anstelle von ausführlichen Texten zu beschreiben. Eine gute Technik dabei ist an entscheidenden Stellen Fragen einzubauen. Beispiel: „Zahlungseingang erfolgt?“ – Ja / Nein. Und dann wird genannt, was zu tun ist, wenn diese Frage mit Ja beantwortet wurde und was, wenn die Antwort Nein lautet.

Der 2. Aspekt, die Einhaltung der Standards zu überprüfen, kann an die Revision übertragen werden, oder der QM-Beauftragte führt regelmäßig Audits durch. Aber aus meiner Sicht ist es viel wichtiger, bei allen Mitarbeitern die Lust an Qualitätsorientierung zu wecken, sodass jeder selbst auf die Einhaltung achtet.

Kritikorientierung

Kritik wird im Kaizen als Chance zur ständigen Verbesserung gesehen. Daher ist Kritik nicht nur erlaubt, sondern erwünscht.

Wenn also etwas nicht gut funktioniert oder ein Fehler passiert, dann sollten Sie nicht nach dem Schuldigen suchen, sondern sich fragen, wie das passieren konnte. Analysieren Sie genau den Prozess. Laden Sie auf alle Fälle die Mitarbeiter dazu ein, Verbesserungsvorschläge zu machen. Testen Sie die Verbesserung in der Praxis. Prüfen Sie dann, ob es tatsächlich funktioniert, oder noch weitere Verbesserungen vorgenommen werden sollten.

Dieser PDCA-Zyklus wird immer wieder durchlaufen. So werden die Abläufe im Unternehmen laufend analysiert und verbessert.

Standardisierung

Alle 4 bisherigen Grundlagen, Prozess-/Qualitäts-/Kunden-/Kritikorientierung, beinhalten den Gedanken der ständigen Verbesserung. Verbesserung der Qualität der Dienstleistung und Produkte und Verbesserung der Prozesse.

Wenn Sie dann einen neuen Stand, ein neues Level, erreicht haben, dokumentieren Sie dies, damit es zum neuen Standard wird und so im Unternehmen integriert wird.

Solange Ihre Kernprozesse betroffen sind, wird der neue Standard natürlich im QM-Handbuch dokumentiert.

Geht es aber eher um abteilungs- oder projektinterne Verbesserungen, wie z.B. eine optimierte Dateiablagestruktur, könnten Sie dafür ein Office-Handbuch erstellen. Hier hat jeder Mitarbeiter die Möglichkeit, die getroffenen Vereinbarungen nachzulesen bzw. bei Nichteinhaltung sich darauf zu berufen und auch die Einarbeitung neuer Kollegen funktioniert viel einfacher.

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